Czy ISO 9001 jest odpowiednie dla szkoły wyższej?

ISO 9001 w szkole wyższej? To niemożliwe! Szkoła wyższa to nie firma, to nie przedsiębiorstwo, to nie organizacja, gdzie ISO 9001 ma zastosowanie. ISO 9001 to nie jest standard mogący być wykorzystany w sektorze usług, a tym bardziej w sektorze usług edukacyjnych na poziomie wyższym.

Te i wiele innych wyobrażeń od dawien dawna towarzyszy możliwości aplikacji wymagań względem systemu zarządzania jakością zawartych w normie ISO 9001 w kontekście zarządzania uniwersytetem. Stąd celem niniejszego artykułu jest nie tylko usystematyzowanie wiedzy w zakresie czym jest ISO 9001 i obalenie mitów związanych ze standardem, ale również (a może przede wszystkim) demistyfikacja struktury wymagań i filozofii zarządzania wpisanej w normę ISO 9001.

Mit 1: ISO 9001 nadaje się przede wszystkim do przedsiębiorstw produkcyjnych, raczej nie do firm usługowych, a już na pewno nie do szkół wyższych

Wymagania zawarte w normie ISO 9001 nadają się do każdego typu organizacji bez względu na specyfikę, rozmiar czy rodzaj oferowanego wyrobu. Są ogólne i uniwersalne, a elastyczność tych wymagań powoduje, że cała trudność polega na ich właściwej interpretacji. Interpretacja ta nabiera szczególnego znaczenia w odniesieniu do szkół wyższych. Czym bowiem jest wyrób uczelni? Kto jest klientem uniwersytetu? Jakie wskaźniki są kluczowe w kontekście realizowanych w szkole wyższej procesów? Czy szkoła wyższa projektuje oferowaną usługę? Jeśli tak, to na czym polega walidacja projektu? Jaką rolę w interpretacji wymagań ISO 9001 odgrywają standardy akredytacyjne?
To tylko część pytań, na które należy sobie odpowiedzieć podczas projektowania, budowania i wdrażania systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO 9001 w szkole wyższej.

Mit 2: ISO 9001 to przede wszystkim dokumentacja i czas poświęcony na jej przygotowanie – czyli o wpływie historycznych edycji standardu na postrzeganie rzeczywistości

Zaledwie w sześciu punktach standard wskazuje na obowiązek wdrożenia i utrzymywania udokumentowanej procedury. Wyobrażenia dotyczące „niestworzonej liczby dokumentów” mają swoje źródło w historycznej wersji standardu z lat 1987 oraz 1994. Również z tymi wersjach normy związany jest mit o aplikacyjności standardu tylko w odniesieniu do przedsiębiorstw produkcyjnych. Wszystko zmieniło się w roku 2000, kiedy to struktura wymagań ISO 9001 została oparta na tzw. podejściu procesowym. Zapewnienie jakości ustąpiło miejsca zarządzaniu jakością, dotychczasowe 3 modele ISO 9001, 9002, 9003 przyjęły postać jednego standardu, a całe dotychczasowe podejście zostało zastąpione „nową” filozofią wpisaną w strukturę wymagań normy.

Mit 3: Szkoła wyższa „z ISO” jest lepsza od tej bez

Trudno w jakikolwiek sposób uzasadnić takie rozumowanie. Absolutnie nie jest to prawdą. Niemniej jednak należy podkreślić, że spełnienie wymagań normy ISO 9001 zobowiązuje, a praktykowanie filozofii zarządzania wpisanej w strukturę jej wymagań skutkuje ciągłym doskonaleniem jakości usług świadczonych przez uczelnię. Nie bez znaczenia pozostaje umiejętna integracja wymagań i wykorzystanie tych specyficznych dla szkoły wyższej (standardy akredytacyjne) równolegle z tymi zawartymi w standardzie.

Mit 4: Zarządzanie projektem ISO 9001, czyli o niedorzeczności oczekiwań względem szybkości wdrożenia i certyfikacji systemu zarządzania jakością

Właściwa interpretacja wymagań normy ISO 9001, ukształtowanie „świadomości jakości” wśród pracowników uczelni, związane z tym właściwe dobranie mierników jakości w odniesieniu do uprzednio zientyfikowanych procesów, zdefiniowania celów dotyczących jakości, szkolenia, przegląd dokumentacji, itp. to działania wymagające czasu, cierpliwości i określonych zasobów. Nie da się wdrożyć systemu zarządzania jakością w ciągu trzech czy sześciu miesięcy. Bez wątpienia jakość procesu projektowania systemu, zastosowane podejście, zaangażowanie władz uczelni, stopień upowszechnienia świadomości wymagań, jak i umiejętność przedstawienia jak najbardziej praktycznego obrazu ISO 9001 w kontekście świadczonych usług edukacyjnych to kamienie milowe na drodze doskonalenia jakości uniwersytetu z wykorzystaniem standardu ISO 9001.

Jednym z warunków właściwego podejścia do wymagań zawartych w normie ISO 9001 jest umiejętne czytanie standardu. Szczególnego znaczenia nabiera tutaj wspomniane wcześniej podejście procesowe. Struktura rozdziałów 5-8 normy, zarówno ich kolejność jak i specyfika poszczególnych wymagań, to nic innego jak odzwierciedlenie filozofii zarządzania jakością W.E. Deminga i propagowanej przez niego koncepcji Plan-Do-Check-Action (cykl PDCA).

O ISO 9001 można powiedzieć wiele. Duża część dość mocno utrwalonych opinii odnosi się do standardu, który nie istnieje od ponad dekady. ISO 9001:2000 i zaktualizowana wersja normy z roku 2008 to nic innego jak ustrukturyzowany zbiór zasad zarządzania jakością, a przecież trudno podważać fakt, że te mają również (a może przede wszystkim) zastosowanie w szkolnictwie wyższym.