Tag Archives: pomiar satysfakcji klienta

Jak w każdej innej organizacji, warunkiem doskonalenia realizowanych w szkole wyższej procesów jest podejmowanie decyzji w oparciu o obiektywne dane. Oprócz danych instytucjonalnych typu liczba i jakość kandydatów, liczba studentów, liczba absolwentów, kompetencje kadry naukowo-dydaktycznej, dane dotyczące infrastruktury, zasobów bibliotecznych itp., które są nieodłącznym elementem monitorowania jakości funkcjonowania uczelni, wiele mierników generowanych jest na podstawie badań ilościowych – kwestionariuszy ankietowych dystrybuowanych pośród studentów, pracowników uczelni, absolwentów i pracodawców.

Wdrożenie efektywnego i zgodnego z obowiązującymi wymaganiami systemu zarządzania jakością jest niemożliwe z pominięciem wskaźników uzyskanych z informacji zwrotnej od wyżej wymienionych podmiotów zainteresowanych jakością kształcenia. W związku z tym niezbędne jest prowadzenie badań, często badań satysfakcji, zaprojektowanych w taki sposób, aby uzyskane dane ilościowe stanowiły solidną podstawę do doskonalenia.

Satysfakcja absolwenta, pracodawcy, zadowolenie klienta wewnętrznego (pracownika szkoły wyższej), czy studenta to elementy opisu jakości funkjonowania szkoły wyższej. Współczynnik zatrudnienia absolwentów, zgodność zatrudnienia z ukończonym kierunkiem kształcenia, okres poszukiwania pracy, konkurencyjność wykształcenia, kompetencje absolwenta widziane oczyma pracodawcy, jakość realizacji procesu dydaktycznego, aplikacyjny wymiar zajęć, sposób traktowania studentów (zarówno przez pracownika akademickiego jak i administrację uczelni), klimat panujący w szkole wyższej z perspektywy pracownika, jakość systemu szkoleń, itd. to tylko przykłady potencjalnych „możliwości doskonalenia” czy mierników efektywności pozyskiwanych na podstawie informacji zwrotnej od klienta szkoły wyższej.

Jakie zatem badania należałoby uwzględnić w kompleksowym zarządzaniu jakością w szkole wyższej? Niektóre z nich wynikają bezpośrednio z obowiązujących przepisów prawa (np. badanie opinii studentów o zajęciach dydaktycznych) czy choćby ze standardów akredytacyjnych. Niemniej jednak wdrożenie większości z nich będzie zależeć od potrzeb samej szkoły wyższej, a raczej „świadomości jakości” czy „kultury jakości” decydujących o dojrzałości funkcjonującego systemu zarządzania jakością kształcenia.

Które z poniższych badań są prowadzone w Twojej szkole wyższej i stanowią solidną podstawę do doskonalenia realizowanych procesów:

• badanie satysfakcji absolwenta,
• badanie opinii studenta o jakości zajęć dydaktycznych,
• pomiar satysfakcji studenta z usług świadczonych przez uczelnię (np. biblioteka, dziekanat, biuro karier, stołówka, akademik, przychodnia),
• badanie satysfakcji studenta z jakości ukończonego kierunku studiów (badanie kompleksowe administrowane przed absolutorium, przy okazji którego można uaktualnić dane osobowe niezbędne do przeprowadzenia badania satysfakcji absolwenta),
• pomiar satysfakcji pracownika szkoły wyższej,
• pomiar satysfakcji pracodawcy?